Uma boa experiência do cliente ao se relacionar com uma marca é essencial para que ele seja fidelizado. Como um exemplo, segundo a CSM, revista focada em serviços de relacionamento com cliente, a chance de um consumidor voltar a fazer negócios após ter sua reclamação atendida é de 70%.
Quer entender como promover isso na sua empresa? Continue a leitura!
4 passos para melhorar a experiência do cliente
Com esses quatro passos, a experiência do cliente da sua empresa ficará muito melhor! Confira:
1. Conheça o seu público
Conhecer o público com que você trabalha é essencial para oferecer a experiência correta a ele. De nada adianta investir em estratégias e tecnologias em alta se elas não corresponderem ao seu perfil de consumidor.
Isso, inclusive, tende a gerar mais atrito, já que transparece uma incompreensão da marca em relação ao cliente. Por isso, não tenha medo de rodar pesquisas com o seu público e invista na criação de uma persona para guiar suas ações de relacionamento e marketing.
2. Utilize o NPS
Entender a satisfação dos seus clientes é essencial para saber como está sendo a experiência deles. O NPS (Net Promoter Score ou Índice Líquido do Promotor) é usado para classificar o nível de lealdade do consumidor a partir da pergunta “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.
As respostas são interpretadas da seguinte forma:
- de 0 a 6: clientes detratores, que estão insatisfeitos;
- 7 e 8: neutros, que estão satisfeitos, mas não fidelizados;
- 9 e 10: promotores, considerados fidelizados.
A depender das respostas recebidas, é possível saber como ajustar a jornada do cliente na relação com a sua empresa.
3. Use a tecnologia ao seu favor
A tecnologia permitiu que as empresas trabalhassem de maneira mais ágil e inteligente. Por isso, não se deve deixá-la de lado em nenhum plano, especialmente no que diz respeito a entender os desejos do público.
Afinal, coletar e analisar dados — por exemplo, de quais clientes voltaram a fazer negócio e quais desistiram — é muito mais fácil com planilhas e dashboards, tornando possível entender o que aconteceu de certo ou errado na jornada de compra dessas pessoas e adaptar suas estratégias.
Além disso, você também pode usar chatbots para fazer a triagem do atendimento, agilizando o tempo de espera do consumidor.
4. Faça um Onboarding prático e assertivo
Originalmente, o Onboarding dizia respeito à integração de novos colaboradores da empresa. Hoje em dia esse modelo de gestão também é usado com clientes, para guiá-los na utilização de determinado produto ou serviço.
Dessa forma, é essencial aplicar esse processo na relação com o público de maneira que realmente atenda às suas necessidades: ele deve ser claro e bem direcionado para resolver dúvidas e dores. Utilizar formulários online para realizar o Onboarding, por exemplo, pode te ajudar a entender o que as pessoas mais precisam nesse momento inicial com a sua empresa.
Quer saber mais sobre esse assunto para conseguir acertar na experiência do cliente? Confira o nosso artigo sobre o que é Onboarding e como aplicar na sua empresa!
