A primeira impressão do seu cliente é crucial para o sucesso do seu negócio e é nesse ponto que o conceito de onboarding digital entra em cena, um processo voltado para otimizar as operações desde o primeiro momento da negociação.
Um contato inicial moroso, complexo e confuso atrapalha a experiência do consumidor e dificulta que ele veja valor no que a sua empresa oferece. Além disso, é muito importante que ele consiga se sentir satisfeito e seguro em relação a escolha e investimento que está fazendo.
Nesse sentido, saiba mais sobre esse processo e entenda os porquês da sua empresa adotar essa prática.
Neste artigo você vai ler sobre:
- o que é onboarding?;
- o que é onboarding digital?;
- quais são as vantagens do onboarding digital para a sua empresa?;
- conceitos importantes do onboarding digital;
O que é onboarding?
A expressão surgiu no mercado bancário, notadamente com os bancos digitais. O termo “onboarding” em tradução livre significa “embarcar”, e no mundo empresarial, o termo denota o momento em que o cliente realiza seu cadastro para contratar um serviço.
Esse processo surgiu para tratar os principais desafios do mercado, como as operações que são muito dependentes de pessoas, falta de padronização e descentralização de informações.
Inicialmente o onboarding digital era aplicado em operações como:
- abertura de contas;
- cadastro de cartão;
- empréstimo consignado;
- atualização cadastral.
Hoje essa tecnologia também faz parte do dia a dia de negócios de diversas áreas. Entre as principais podemos destacar:
- laboratórios de exames;
- planos de saúde;
- seguradoras;
- companhias de energia;
- financeiras;
- câmbio.
O que é onboarding digital?
Se você tem mais de 30 anos certamente já precisou preencher cadastros em papel, tirar cópias de documentos, autenticar em cartório e esperar dias por uma análise para descobrir que algo deu errado e precisar iniciar o processo novamente.
Para explicar o que é onboarding digital e como ele funciona, vamos dar um exemplo prático: imagine o processo de se cadastrar em um banco. Como dito, tradicionalmente você precisaria se deslocar até a agência e apresentar cópias físicas de todos os documentos necessários, por exemplo.
Até pouco tempo, essa era a única forma da sua empresa receber o cadastro de um novo cliente. Hoje já existem plataformas e softwares que fazem esse tipo de procedimento de forma online. Com esse tipo de opção, a digitalização está presente em todo procedimento, que acontece com as seguintes etapas:
- cadastro com entrega dos documentos solicitados;
- certificação das informações;
- formalização da relação entre solicitante e declarante;
- assinatura do acordo, proposta ou contrato.
Quais são as vantagens do Onboarding Digital para a sua empresa?
Quando o assunto é a digitalização do processo de onboarding, um estudo da IBM security, publicado em julho de 2020,contou com mais de 500 empresários de diferentes países e apontou o procedimento, aliado a adoção de tecnologias de automação, como o responsável pela redução de prejuízos com fraudes no mundo inteiro.
Sabemos que a tecnologia altera os modos de vida dos cidadãos cotidianamente e é parte fundamental dentro de qualquer empresa. Essa ação é muito importante e traz diversos benefícios, além da redução de fraudes, como:
- melhoria da experiência do usuário: redução do tempo de resposta ao cliente e da burocracia, além da facilidade de acesso, rapidez e praticidade;
- aumento da satisfação dos seus clientes: que pode ser mensurada por meio de uma pesquisa de NPS;
- automação de tarefas;
- redução de riscos e custos;
- aumento da produtividade humana;
- redução da equipe necessária;
- aumento da segurança;
- redução de erros;
- reconhecimento eletrônico da documentação.
Conceitos importantes do onboarding digital
Com as novas possibilidades geradas com o avanço da tecnologia, as empresas podem contar com dois tipos de procedimentos para adotar processos e políticas de compliance e fazer com que o primeiro contato do cliente e dos colaboradores sejam feitos de forma otimizada:
1. KYE: Onboarding de colaboradores
Know Your Employee (KYE), ou “conheça o seu empregado” voltado para que a empresa possa conhecer melhor os seus colaboradores ou candidatos a algum cargo.
A estratégia busca estar alinhada às práticas de compliance da empresa e tem como objetivo central a contratação de novos empregados e a manutenção dos mesmos, desde que o seus perfis estejam de acordo com os objetivos propostos.
Com isso, é possível suprir as expectativas dos empregadores e do colaborador, principalmente em relação à prevenção de fraudes e ao código de conduta da empresa.
2. KYC: Onboarding de clientes
O Know Your Customer (KYC), ou “conheça o seu cliente” em tradução livre, é uma estrátegia em que a instituição faz uma análise do consumidor para envitar fraudes financeiras, corrupção, lavagem de dinheiro, financiamento ao terrorismo e outras ameaças.
Esses processos se aplicam a todos os negócios, principalmente para bancos, fintechs, corretoras, empresas de crédito e de meios de pagamento.
A estratégia dá proteção para o negócio e para o cliente, que tem esse processo simplificado e uma experiência de consumo mais positiva. Além disso, o processo permite que a interação para essa troca de informações e documentos seja mais ágil e menos ruidosa sob o ponto de vista do cliente.
